¿Cómo conocer mejor a tus clientes?

Algunas de las técnicas más útiles y utilizadas para conocer en profundidad qué piensan, desean, sienten y necesitan los clientes. Mapa de empatía, Design Thinking, Value Proposition Canvas, Customer Journey Map,La técnica de los cinco ¿por qué?, El diagrama espina de pescado, De la lluvia de ideas al diagramas de afinidad.

Mapa de empatía. Esta técnica permite recrear que está pensando tu cliente. La idea es que con este ejercicio nos pongamos en el papel del clientes realizando estas preguntas:

¿Qué piensa y siente? Necesidades, preocupaciones, le importa, expectativas, ...
¿Qué ve? en el entorno, amigos, mercado, problemas o exposiciones
¿Qué dice y hace? Actitud, comportamiento, con quien habla, que dice VS piensa
¿Qué escucha? de su familia, entorno, amigos. Medios que usa y cómo se comunica
¿Qué le frusta? Miedos y obstáculos
¿Qué le motiva? Objetivos y metas

Design Thinking

Design Thinking es una metodología para el desarrollo de productos que se caracteriza por incluir de manera activa a los clientes como parte del proceso.

Empatizar sobre con los clientes, para entender sus necesidades, problemas y deseos.
Definir los problemas o desafíos a resolver.
Idear posibles soluciones sin ningún filtro.
Prototipar para convertir en una realidad las ideas.
Testear y probar el proceso con personas para obtener su feedback e incorporarlo.

Value Proposition Canvas

La intención de esta herramienta es analizar tu propuesta de valor desde lo que ve y siente tu cliente.

Tiene cuatro etapas: observación, diseño, validación y ajuste. Es necesario iniciar el proceso definiendo un segmentos de los clientes, e identificar cuáles son sus puntos más importantes de dolor y satisfacción.
Tiene dos bloques:

Necesidades o problemas del cliente
Ofertas o soluciones a esas necesidades

Customer Journey Map

Se trata de una representación visual de las diferentes etapas, acciones y canales que experimentan los clientes basados en una serie de dimensiones y motivaciones, y donde se establecen los puntos de contacto y frustraciones entre el ciclo del proceso ve adquisición de un producto o servicio.

La técnica de los cinco ¿por qué?

Los 5 por qués es una técnica de resolución de problemas que nos ayuda a alcanzar la raíz de un problema de un cliente. El Sistema Productivo de Toyota popularizó la técnica de los 5 por qués.

Esta técnica parte de la premisa de que, después de preguntar 5 veces por qué un problema está sucediendo obtendremos la causa raíz del problema.

Importante los por qué, han de estar relacionados con la respuesta anterior, y el moderador ha de conocer la técnica para no divergir excesivamente.

El diagrama espina de pescado

El diagrama de espina de pescado es un diagrama de causa-efecto que se puede utilizar para identificar la/las causa/s potenciales (o reales) de un problema de un cliente.

De la lluvia de ideas al diagramas de afinidad.

Después de una lluvia de ideas para solucionar un problema de un cliente, podemos utilizar los diagramas de afinidad como herramienta que nos permite obtener una conclusión o una solución a un problema, a partir de una gran cantidad de hechos e ideas desordenadas.

Referencias, más información y plantillas gratis:

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